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消费投诉公示也是一种市场信用评价
来源:中宏网 发布时间:2018-01-05

国家工商总局近日印发关于全面开展消费投诉公示试点的通知。通知指出,为进一步探索消费投诉公示制度,工商总局决定在全国范围内全面开展消费投诉公示试点。

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供图/视觉中国

所谓消费投诉公示,是指工商或市场监管部门以政府网站、政务新媒体、主流媒体、12315“五进”站点、“一会两站”、放心消费创建单位、社区、村居等公示渠道为平台集中公示消费投诉信息,信息内容包括市场主体情况、监管部门受理的投诉量、调解成功率、投诉案件详情、对损害消费者权益行为的查处和处罚信息、投诉热点问题、潜在消费风险等。消费投诉是市场经营活动引发的维权行为、监督行为,与经营行为、市场活动、市场诚信、监管质量密切相关,堪称市场诚信的晴雨表,而消费投诉公示则是市场信用评价的一部分,对于完善社会征信评价机制、促进诚信守法经营、维护消费者权益能够发挥重要作用。

消费者在网上购物,都会看看卖家的好评、差评以及消费者的留言等信息,如果卖家的好评率高,就容易受到消费者的青睐,如果卖家差评一片,不少消费者都有意见,后面的消费者往往会避而远之。有了监管部门搭建的消费投诉公示平台,消费者的知情权就能够得到满足,就能够便捷地查询经营者的投诉信息、处罚信息,就可以了解经营者的诚信度以及侵权区域、侵权类型、侵权风险等,就可以做到一目了然,心中有数,在此基础上,消费者可以有效行使自主选择权、公平交易权和监督权,可以赢得更多的消费主动权,消费行为也将更加理性、健康、安全。

消费投诉公示系统也相当于一个曝光台,相当于给一些不良商家做了负面的记录或广告,那些侵权问题频发、投诉率高的商家被公之于众后,不仅会承受舆论压力、市场监管压力,还会承受消费者的嫌弃压力或抵制压力,市场生存空间会萎缩,甚至会大面积丧失。而同时,那些侵权问题少、投诉率低的企业则会因消费投诉公示而受益,从而赢得市场空间。如此,消费投诉公示就能够倒逼企业增强诚信意识、法律意识、自律意识,恪守底线,规范经营,积极规避侵权风险,化解侵权问题,维护消费者权益和企业信誉。

消费投诉公示系统还是市场监管的好参谋、好助手,公示数据和信息有助于人大、政府科学制定监管法律规范,做出监管决策,有助于市场监管部门找准消费侵权的重点、特征和规律,找准消费侵权的高发区域、高发行业、高发类型,找准市场供给和消费维权需求之间的矛盾,找准监管的薄弱环节和补强方向、路径,更好地制定监管措施,落实监管责任。

消费投诉公示也是对监管部门履职能力的沉重挑战。监管部门受理了消费投诉,必须及时调查处理,并按法定处理程序和期限回复消费者,否则,监管部门就属于不作为或者慢作为,会受到消费者和舆论质疑。同时,公示监管部门的受理信息及是否调解成功,也考验监管部门的公信力,即是否站在公正的立场处理消费者的投诉。总而言之,这对监管部门是一种非常直接的约束,不能掉以轻心。

2016年以来,上海、重庆、江西已经先行开展了消费投诉公示试点工作,积累了有益经验,现在,国家工商总局决定把消费投诉公示试点工作拓展到全国。希望各地以先试三地的经验为基础,进一步完善公示机制,实现消费投诉公示系统与市场主体信用监管系统、社会征信系统、消费者满意度指数测评系统等的融合共建,增强消费投诉公示系统的实用性、警示性、指导性,给消费者带来更多福音。(李英锋)